Anders als im klassischen Customer Relationship Management, in dem es eher um die Verwaltung von Kundendaten geht, ist es für eine gute CX unabdinglich, Mandanten individuell anzusprechen. Heißt: Keine standardisierten Massenansprachen. Der Steuerberater kennt seinen (potenziellen) Mandanten gut und weiß, wie, wann und worüber dieser angesprochen werden will. Das Gießkannenprinzip dient der Sache hier also eher nicht. Soziale Netzwerke können zum Beispiel eine Ergänzung sein. Dabei ist es ja jedem freigestellt, ob sich das Folgen lohnt.

Digitalisierung macht austauschbar - Produkte und Dienstleistungen. Der Kunde ist in der Lage, schnell und mit wenig Aufwand zu filtern, wer seine Bedürfnisse zu welchen Konditionen erfüllen kann. Weg von der generalisierten, unflexiblen Abarbeitung hin zur erlebnisorientierten Beratung - das zieht insbesondere bei jüngeren Unternehmern, die eine spannende Customer Experience eben auch aus anderen Branchen kennen.